Distribuidora já recebe 100 mil torpedos por dia.
A mobilidade da população brasileira e a abrangência dos telefones celulares e outros dispositivos móveis possibilitaram à AES Eletropaulo a implantação de um sistema de atendimento ao cliente móvel. A Spring Wireless proverá soluções para maior agilidade no atendimento às solicitações dos 6,4 milhões de clientes da distribuidora.
“O objetivo da implantação de solução mobile na comunicação da companhia foi facilitar o contato com seus clientes por meio de SMS”, explica Yuri Fiaschi, diretor de novos negócios da Spring Wireless. Com a implantação do sistema, usuários e clientes da AES Eletropaulo podem, via SMS, solicitar a 2ª via de conta, religação de energia de urgência e informar sobre falta de energia elétrica.
“Contatos que geralmente eram feitos por telefone pelo Call Center, congestionando linhas de atendimento para informações simples, agora são feitos por SMS de maneira bem mais rápida e com custo menor para a companhia”, diz Yuri. O atendimento via SMS foi implantado há dois anos. Com o avanço dessa tecnologia e receptividade da população, houve ampliação em 100% da capacidade deste serviço em 2011. Atualmente são recebidos 100 mil torpedos por dia.
Para Teresa Vernaglia, diretora comercial da AES Eletropaulo, o objetivo da empresa é estar cada vez mais próxima da população. “Investimos R$ 44 milhões em melhorias no ano passado. Novas tecnologias são fundamentais para agilizarmos o atendimento ao cliente”, concluiu a executiva.
“O SMS é uma importante ferramenta de comunicação com a base de usuários que as empresas devem utilizar, respeitando as normas de privacidade, para agilizar o contato de maneira mais barata. Os planos das operadoras, cada vez mais acessíveis, garantem o sucesso das operações por mensagens”, afirma Yuri.
Durante o ano passado, o portfólio de soluções móveis da Spring Wireless para processos de missão crítica em campo foi expandido na AES Eletropaulo, com a atualização dos sistemas de serviços comerciais, permitindo a implantação de novas funcionalidades que facilitaram a atividade de campo dos eletricistas. Além disso, foram implantados os módulos específicos de manutenção de serviços emergenciais e fraude, abrangendo, portanto, toda a força de manutenção de campo da AES, compreendendo um contingente de mais de quatro mil turmas de trabalho em três turnos de atendimento.
“Com isso fecha-se o ciclo de atendimento automatizado ao consumidor final, uma vez que este agora pode abrir suas ocorrências por meio do canal de atendimento SMS e os técnicos em campo recebem esta solicitação por meio das soluções da Spring Wireless instaladas em seus dispositivos móveis (PDAs)”, conclui Yuri.
Para utilizar o serviço, o cliente deve mandar a mensagem do celular para o número 27373. No corpo da mensagem usar expressões corretas para o serviço que deseja, seguido pelo número da instalação, localizado na conta.
