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| Operadora investe pesado na divulgação de planos com 50 GB de internet por R$ 99, mas peca em atitudes que enganam, confundem e até assustam o consumidor. |
Você já deve saber que a Oi está oferecendo o plano Oi Mais Controle com uma opção de 50 GB de dados ao custo de R$ 99 por mês debitado no cartão de crédito, podendo acessar Netflix, YouTube, Facebook, Messenger, Instagram e WhatsApp sem descontar da franquia. Desde o início do mês que a divulgação está sendo realizada pela empresa massivamente, com direito até a hashtag patrocinada nos Assuntos Mais Comentados do Twitter.
Fica muuuuito na Internet? Um Pós como esse faz sentido! Aproveite logo essa oferta de 50GB, com ligações e redes sociais ilimitadas por apenas R$ 99,90. Acesse https://t.co/8J2yEwl352, ligue 0800-0031144 ou vá a uma loja Oi. pic.twitter.com/Es2OIcgB2M— Oi (@oi_oficial) March 11, 2019
Para a Semana do Consumidor (de 11 a 17 de março), o pós-pago da Oi também ganhou praticamente a mesma oferta, só que com pagamento em fatura, com a possibilidade de adicionar dependentes e acesso aos parceiros de vídeo da operadora. Mas com uma condição: 12 meses de fidelidade, diferente do controle, que não prende o cliente.
O Minha Operadora fez um teste para saber como está sendo a abordagem da empresa aos consumidores para vender o plano, e nos deparamos com uma atendente despreparada, script cheio de falsas promessas e a obrigatoriedade de o usuário contratar o plano com fidelidade. O consumidor pode até sentir vontade de comprar a oferta propagada, mas logo bate aquela vontade de desistir ao ver um verdadeiro furdunço combinado com a imposição de dificuldades surreais para simplesmente escolher o plano que deseja. Dificuldade essa imposta por funcionários preocupados apenas em vender e gerar leads (dane-se a dificuldade que o consumidor vai passar depois).
Ao acessar o site da empresa, optamos por contratar a oferta do Oi Controle com 50GB por 99 reais, e para isso clicamos na aba “Selecione” para obter informações de como contratar a oferta. Em seguida aparece na tela uma pergunta que questiona se o usuário já possui um chip pré-pago da Oi. Ao informar que ainda não é cliente, o consumidor pode optar por seguir com a compra do plano por chat on-line ou receber a ligação de um consultor de vendas. Escolhemos receber a ligação e dentro de poucos minutos recebemos o contato.
A vendedora, de início aparentemente bem treinada, logo dá um susto: solicita de cara o CPF completo e o CEP do interessado, antes mesmo de apresentar os planos disponíveis e conversar sobre o que o consumidor teria direito. De início relutamos em passar o CPF completo, questionando se nenhum plano seria contratado sem aviso prévio, e a atendente negou a possibilidade, justificando que “é necessário informar o documento para descobrir quais planos estão disponíveis para o senhor”.
Acabamos informando o número do documento para que a ligação pudesse continuar. Poucos segundos depois a Serasa Experian emite um alerta por e-mail e SMS: “a empresa Oi acaba de consultar o seu CPF”. Isso é um baque para quem preza por um Score alto perante as instituições financeiras, visto que a consulta ao Cadastro de Pessoas Físicas do Serasa indica a probabilidade de o consumidor fazer mais uma dívida e a pontuação do usuário no mercado é afetada, mesmo que pouco significativamente.
Notícia boa: o CPF foi analisado e o nosso redator poderia continuar com a aquisição do plano com 50GB de internet. Mas espere um pouco, a aquisição precisa ser da opção pós-paga, e não controle. A confusão se instala. Afinal, qual a dificuldade de concluir a aquisição do Oi Mais Controle?
Informamos para a atendente que gostaríamos de um plano que pudéssemos testar por algumas semanas, visto que não sabemos como anda a cobertura 4G da Oi na região e qual a velocidade da internet que a operadora entrega, e um plano com fidelidade impossibilita um possível cancelamento por descontentamento antes de um ano.
“A Oi agora tem o próprio satélite dela. Diferente das outras operadoras, que dividem o satélite para si, a Oi agora tá trabalhando com um satélite próprio, onde a área de cobertura dela é muito maior e não fica caindo o sinal como outras operadoras. Então em relação a cobertura e a tecnologia o senhor pode ficar despreocupado com isso”, garantiu a consultora de vendas da empresa.
Não sabemos de que satélite ela estava se referindo, mas testes recentes das empresas Open Signal e Speedtest mostram que a velocidade da internet da Oi é a menor entre as quatro principais operadoras de internet móvel 4G do Brasil. A cobertura da Oi também é a pior entre as demais grandes concorrentes, com apenas 902 municípios cobertos em fevereiro de 2019, contra 2.258 cidades com sinal da Claro, 3.112 com rede da Vivo e 3.282 com internet LTE da TIM.
Voltando para a ligação… A vendedora já garantiu que qualidade não é problema para a Oi, visto que com base no CEP que informamos no início da ligação, referente a cidade de Paulista, região metropolitana de Recife, ela viu no sistema que a cobertura de internet móvel da operadora é ótima e entrega velocidade de – acredite – “até 1 Gigabyte por minuto”.
Essa é mais uma inverdade dita com o intuito de fazer o consumidor achar que está contratando a melhor banda larga do mundo. A velocidade de uma internet é calculada em Megabytes por segundo, e nenhuma empresa de telefonia móvel comercial brasileira oferece essa velocidade prometida. Aliás, a própria tecnologia 4G não suporta a transferência de tamanha velocidade e para isso já está sendo lançado o 5G.
VIU ISSO?
VIU ISSO?
Sobre a obrigação de manter uma fidelidade com a empresa, ao invés de optar pelo Controle e ficar livre de amarras, uma outra informação frustrante passada pela funcionária é que a Oi não pode garantir que o plano de 50 GB do controle vai permanecer por 99 reais por muito tempo. Segundo ela, o benefício de escolher o pós-pago e ser fidelizado é a garantia de que o preço não vai mudar durante o ano inteiro. (Ué? Se o preço aumentar no controle, é só o consumidor cancelar. É para isso que queremos plano sem fidelidade!).
Depois de muita insistência para contratar o Oi Mais Top (um plano pós-pago com fidelização), explicações sem pé nem cabeça – mas que podem enganar consumidores leigos – e promessas impossíveis de ser cumpridas, chegamos a um acordo: “Vamos fechar o controle hoje?”, perguntou a atendente. “Vamos sim!”, respondemos, aliviados e esperançosos de assim poder entrar para a base de clientes da Oi. A ligação caiu.
A atendente da Oi preferiu não concluir a aquisição do plano controle (que possui o mesmo custo mensal do pós-pago que ela quis empurrar goela abaixo) e seguir para a próxima ligação, na tentativa de convencer um outro interessado no controle.
A empresa acabou perdendo mais um cliente em potencial graças a ganância e a burocracia já experimentada por clientes que vão nas lojas tentar fazer a portabilidade para um plano pré-pago e são constrangidos a fazer um plano pós. Bons tempos em que a Oi pregava a liberdade de o consumidor escolher a operadora e o plano que quisesse, lembra?
[ATUALIZAÇÃO – 18/03/2019 16H21]:
A operadora Oi emitiu um posicionamento sobre o conteúdo desta matéria, publicada pelo site Minha Operadora. Leia na íntegra:
“A Oi informa que oferece planos com 50 GB de internet para usar como quiser, Netflix, YouTube, Facebook, Messenger, WhatsApp e Instagram sem descontar da franquia e minutos de voz ilimitados para todo Brasil, por R$ 99,90 por mês, nas modalidades controle e pós-paga. A operadora esclarece que está tratando as questões mencionadas pelo veículo, já que essa situação pontual não condiz com as práticas da operadora. A Oi acrescenta também que mantém programas de treinamentos constantes de suas operações com vistas à melhoria da experiência dos clientes.”
