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| Apesar de uma lista que deixa o setor envergonhado, as quatro maiores operadoras não consideram reclamações feitas no site. |
O site de reclamações Reclame Aqui, disponibilizou um ranking com as 20 empresas que mais receberam queixas de consumidores durante o ano de 2015. Todas as principais empresas de telecomunicações integram o ranking.
O grupo mexicano de telecomunicações America Móvil – que no Brasil integra Claro, NET e Embratel – é de longe o destaque negativo desta lista. A NET, sua empresa de serviços fixos para pessoas físicas, aparece no topo do ranking com quase 102 mil reclamações registradas nos últimos 12 meses.
A Claro, braço móvel do America Móvil, integra a lista no quinto lugar, com mais de 57 mil queixas, junto com a Claro TV, que aparece na 17ª posição entre as mais reclamadas, com mais de 25 mil reclamações abertas.
Somando tudo, o grupo América Móvil registrou, portanto, mais de 184 mil reclamações, ficando na posição isolada do ranking das mais reclamadas.
O grupo espanhol Telefônica também não fica muito imune as queixas dos consumidores. A Vivo – maior empresa de telefonia móvel do país em número de clientes e receita – também é uma das mais reclamadas do país, aparecendo na segunda posição do ranking do Reclame Aqui. Em 2015, foram quase 84 mil queixas. Isso sem incluir a GVT, que na metade do ano se incorporou a Vivo.
A GVT registrou mais de 25 mil reclamações, e foi a 18ª empresa mais reclamada no ano passado. Somando Vivo/GVT, a Telefônica registrou quase 109 mil processos abertos no site.
Agora, o que dizer da Sky? Uma operadora que só presta serviço de televisão (internet banda larga apenas em poucas cidades), não deve ter tanta reclamação assim, correto? Errado! A Sky, apesar da pouca quantidade de clientes em relação aos demais grupos de telecomunicações, foi a terceira empresa mais reclamada do Brasil no Reclame Aqui. Mais de 83 mil reclamações foram abertas contra o grupo norte-americano AT&T, atual dono da Sky.
Mais de 65 mil reclamações foram registradas contra o grupo de telecomunicações brasileiro Oi. Todas as reclamações de telefonia móvel, fixa, internet banda larga e TV por assinatura já estão inclusas neste número. Foi a quarta operadora mais reclamada.
O grupo Telecom Italia, controlador da TIM Brasil, não ficou de fora da listinha do Reclame Aqui. Em sétimo lugar entre as mais reclamadas, a TIM recebeu quase 53 mil queixas.
Para completar o ranking, a Nextel aparece no 15º lugar com mais de 28 mil reclamações abertas. A norte-americana NII Holdings, dona da Nextel, tem feito esforço para reduzir suas queixas por aqui, mas levando em conta o número de clientes que a operadora tem no Brasil, este número de queixas ainda é um tanto elevado.
Operadoras não consideram reclamações do site
Fizemos uma pesquisa no Reclame Aqui para saber o teor das reclamações realizadas pelas consumidores contra as operadoras de telecomunicações e descobrimos que são poucas as empresas que respondem as solicitações abertas no site. Isso quer dizer que o consumidor pode gritar para o mundo inteiro sua insatisfação com alguma operadora, que ela não vai ouvir.
A NET é a empresa que mais responde as reclamações feitas pelos usuários, com um índice de retorno de 99.8%. Sendo que 73,3% dessas são de fato solucionadas ao agrado do cliente. O tempo médio de espera para ter uma reclamação atendida pelo site na operadora é de aproximadamente 6 dias. Ela é classificada como uma empresa regular.
O segmento de televisão por assinatura da Claro, a Claro TV, também é outra que dá valor as opiniões dos usuários dentro do Reclame Aqui. 98.4% das reclamações feitas contra ela foram atendidas em 2015, e 85.5% delas foram solucionadas. O tempo médio que o consumidor precisa esperar para receber um retorno é um pouco alto, cerca de 9 dias, mas a empresa é avaliada como Boa pelo site.
Desde que saiu do capital financeiro do Grupo Globo, a Sky diminuiu muito a participação no Reclame Aqui em relação a 2014. Enquanto no ano retrasado a operadora de TV respondeu 97.8% das reclamações, em 2015 apenas 8% dessas queixas foram atendidas. Hoje, a Sky não é uma empresa recomendada, na opinião do Reclame Aqui.
As demais operadoras não consideram as reclamações feitas no site. A principal justificativa para isso é a cobrança, pelo Reclame Aqui, de um dispositivo para as empresas acompanharem as reclamações contra elas recebidas por meio da plataforma. Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, defende-se dizendo que o site faz parte de “uma empresa, e não uma ONG” de defesa do consumidor.
No dia 1º de abril de 2015 (Dia da Mentira), o Reclame Aqui chegou a publicar uma post provocando as nossas principais empresas de telefonia:
Portanto, é melhor procurar outros canais para manifestar o seu descontentamento com algo. Um dos órgãos mais requisitados quando o assunto é telefonia, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebe todos os dias milhares de reclamações dos consumidores do setor. O Procon também é um grande aliada na comunicação entre empresa-consumidor.
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