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| Normas fazem parte do RGC, elaborado pela Anatel. Veja o que vai mudar e melhorar. |
Entram em vigor nesta terça-feira, 10 de março, novos direitos previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Anatel. O objetivo é tornar mais transparentes as condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações. Confira:
1) Espaço reservado na internet (arts. 21 e 22 do RGC)
A partir de hoje as operadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar um espaço reservado em sua página na internet no qual o consumidor poderá acessar livremente:
- a cópia do seu contrato, do plano de serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive contrato de permanência (documento que prevê a fidelização), quando for o caso;
- o sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratada, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência (fidelização), se aplicável;
- a referência a novos serviços contratados;
- os documentos de cobrança dos últimos seis meses;
- o relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos seis meses;
- a opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;
- o histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses;
- o recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;
- o perfil de consumo dos últimos três meses; e
- o registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da operadora.
A operadora tem que permitir que cópias dos documentos e informações disponíveis no espaço reservado sejam salvas, assim como deve encaminhá-las para o e-mail cadastrado do consumidor, se ele assim preferir.
2) Gravação das ligações entre consumidor e operadora (art. 26 do RGC)
A partir de hoje passa a vigorar também a obrigação da operadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou operadora). Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a operadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da operadora, inclusive por meio do espaço reservado do consumidor constante da página na internet.
3) Mecanismo de Comparação (art. 44 do RGC)
As operadoras devem, a partir de hoje, disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.
Assim, a operadora irá fornecer no espaço reservado algumas informações referentes ao perfil de consumo (por exemplo, velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos consumidos na modalidade local, longa distância nacional e internacional, a depender do serviço), o que permitirá ao consumidor identificar como utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados e, visualizando com clareza os planos e promoções ofertados, escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
4) Relatório detalhado dos serviços (art. 62 do RGC)
De hoje em diante a operadora deve disponibilizar no espaço reservado do consumidor na internet um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados. Esse relatório deverá conter, dentre outras informações:
- o número chamado ou do destino da mensagem;
- a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
- a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;
- o volume diário de dados trafegados;
- os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
- as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
- o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;
- a identificação discriminada de valores restituídos;
- o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.
Além da disponibilização no espaço reservado, a operadora deverá fornecer o relatório por meio impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor.
5) Documento de cobrança (art. 74 do RGC)
Consiste em obrigação da operadora elaborar um documento de cobrança de forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. E a partir de hoje esse documento de cobrança deverá conter, sempre que aplicável:
- a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;
- a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
- o número do centro de atendimento telefônico da operadora que emitiu o documento;
- o número da central de atendimento da Anatel;
- a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
- a identificação discriminada de valores restituídos;
- detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012.
Com informações de Anatel.
