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| Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor realizou alguns testes com as principais operadoras do país. Você confere o resultado nesta matéria. |
Em 2013, as operadoras brasileiras atenderam a 4 milhões de pedidos de portabilidade numérica, serviço que permite trocar de operadora e manter o número do telefone. A maioria deles (2,2 milhões) entre planos de telefonia móvel. Os número levantados pela ABR Telecom (Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações) poderiam ser maiores, se os consumidores encontrassem mais facilidade para fazer a portabilidade.
Pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e divulgada nesta segunda-feira (16), revela que as operadoras ainda cometem uma série de falhas, em especial com relação à informação ao consumidor e divergência entre a orientação do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e dos atendentes das lojas.
O Idec testou os serviços da Claro, Oi, TIM e Vivo. De forma geral, todas as operadoras deixaram de informar uma série de itens previstos no regulamento da portabilidade, como as condições do procedimento (como regras para cancelamento) e as condições do plano para qual o consumidor vai migrar (custo das chamadas, por exemplo), além de nem sempre informar o número do protocolo da operação.
A pesquisa, realizada durante o mês de março de 2014, foi dividida em duas etapas: na primeira, a pesquisadora do Idec consultou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das quatro maiores operadoras de telefonia móvel do país sobre as regras para a portabilidade; depois, foi a lojas próprias de cada uma solicitar o procedimento (de Vivo para TIM; de Oi para Claro; de Claro para Vivo; e de TIM para Oi).
Avaliou-se o atendimento fornecido pelos atendentes, considerando as regras estabelecidas pela Resolução nº 460/2007, alterada pela Resolução nº 487/2007, e a efetivação da portabilidade dentro do prazo regulamentar de três dias úteis.
Na segunda etapa, a pesquisadora foi a mais quatro lojas de cada operadora para pedir novas portabilidades e, depois, solicitou o cancelamento. O objetivo era verificar se as operadoras cancelam o pedido de portabilidade e se os créditos existentes no chip cujo número seria portado são mantidos após o cancelamento.
A dificuldade já começa na hora de fazer o pedido: com exceção da Vivo, a portabilidade só pode ser requerida presencialmente, numa loja da operadora, pois, segundo as empresas, o consumidor deve apresentar seus documentos de identificação e adquirir um novo chip. O curioso é que para adquirir uma linha pré-paga, são necessários os mesmos procedimentos, mas as operadoras vendem chips em qualquer esquina e ativam a linha por telefone mesmo.
Em três lojas da TIM (duas próprias e uma revendedora), os funcionários disseram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas. Já o atendente do SAC afirmou que todas as lojas são obrigadas a fazer a portabilidade tanto de pré quanto de pós-pagos.
“Ao tratar de forma diferenciada consumidores de pré e pós-pagos, a TIM viola os artigos 10, II, e 13, I, do regulamento da portabilidade, assim como o artigo 39, II, do Código de Defesa do Consumidor”, explica a advogada do Idec Veridiana Alimonti.
Em resposta ao Idec, a TIM Informou que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer.
Já com relação à Vivo, a solicitação de portabilidade via SMS não foi concluída. O funcionário da loja informou que seria preciso fazer uma recarga mínima para gerar um número provisório durante o processo de troca de operadora. No dia em que a pesquisadora foi à loja, o valor mínimo dessa recarga era de R$ 35. Somente após ser questionado se não havia outra forma de solicitar a portabilidade, o vendedor informou que era possível comprar um chip numa revendedora (banca de jornal, loja de departamento, farmácia etc.) e fazer o pedido por SMS.
“A exigência de recarga mínima não está prevista no regulamento e tampouco representa requisito necessário à efetivação da portabilidade. Portanto, é uma prática abusiva, pois configura uma vantagem excessiva imposta pela empresa ao consumidor, de acordo com o artigo 39, V, do CDC”, argumenta Alimonti.
Ainda segundo o Idec, as operadoras falharam em questões como a cobrança pelo serviço, prazos e direitos do consumidor.
De acordo com as regras da Anatel, as operadoras podem cobrar até R$ 4 pela portabilidade, mas nenhuma delas aplicou a taxa. A Vivo, conforme relatado acima, exigiu uma recarga mínima.
As operadoras indicaram o prazo para a portabilidade ser efetivada. Porém, em pelo menos uma ocasião, todas elas disseram que o período poderia ser de até cinco dias úteis, enquanto, atualmente, o regulamento estabelece prazo máximo de três dias úteis. “O período de cinco dias foi aplicado no início da ativação comercial da portabilidade e foi transitório”, explica a advogada.
De quatro portabilidades solicitadas durante a pesquisa (uma para cada operadora), apenas uma foi realizada no dia e na hora marcados e dentro do prazo regulamentar, de três dias úteis: a da Oi para a Claro. A da TIM para a Oi ocorreu em cinco dias úteis, portanto, fora do prazo; e a da Vivo para a TIM, em três dias úteis, mas somente na segunda tentativa (na primeira ocorreu um erro, o que obrigou a pesquisadora a retornar à loja). A portabilidade da Claro para a Vivo (que foi solicitada por meio de SMS) não foi efetivada.
Algumas operadoras geram um número provisório (TIM e Vivo) e outras não (Claro e Oi). No entanto, a Anatel explica que “o fornecimento de um número provisório ao usuário é prerrogativa da prestadora, mas não pode ser condição para o atendimento da solicitação, ou seja, o usuário pode optar por não querer o número provisório”.
Na TIM, o pesquisador não teve a opção de escolher se queria ou não o número provisório. E, na Vivo, o tal número só não é fornecido se o pedido de portabilidade for feito por SMS.
Vale destacar a confusão ocorrida na primeira tentativa de se fazer a portabilidade na TIM. O atendente “inventou” um procedimento: disse que em 20 minutos a pesquisadora receberia um número provisório no novo chip e que deveria, então, gastar os R$ 2 que ganharia de bônus. Caso não o fizesse, a portabilidade poderia não ocorrer. No dia seguinte, seria necessário voltar à loja para informar o número a ser portado e, então, finalizar o processo.
Como em 20 minutos o número não foi enviado por SMS, a pesquisadora voltou à loja e descobriu que, além de o chip entregue a ela não ser adequado para a portabilidade, as informações que lhe foram passadas estavam erradas. Outro atendente fez um novo pedido, não foi preciso voltar à loja no dia seguinte e, dessa vez, finalmente deu certo.
A Oi foi a única operadora que informou voluntariamente os custos das ligações do novo plano. No geral, os vendedores perguntavam qual era o perfil de gastos do usuário, mas não apresentavam a ele opções nem lhe davam a oportunidade de escolher. “O consumidor passa a utilizar um novo serviço sem conhecer as suas condições: valor das chamadas para a mesma operadora e para outras, do SMS, de eventual conexão à internet etc.”, observa Alimonti.
Todas as operadoras cancelaram o pedido; o cancelamento só não pôde ser solicitado à Vivo porque o pedido de portabilidade, feito por SMS, não havia sido registrado.
Ao fazer o cancelamento, o Idec verificou se os créditos existentes no chip antes do pedido de portabilidade foram mantidos. Na Oi, os R$ 5 de saldo, cuja validade não havia expirado, sumiram misteriosamente após o cancelamento; na Claro, o saldo foi reduzido de R$ 5 para R$ 1; e na TIM sobrou apenas o bônus de R$ 2 (os R$ 5 de recarga desapareceram).
Segundo a Resolução do Serviço Móvel Pessoal (que traz regras gerais para o serviço de telefonia celular), a prestadora deve apresentar as razões para o débito dos créditos e, não havendo motivo, devolvê-los em dobro ao usuário, por meio de créditos com validade mínima de 30 dias ou outro meio escolhido pelo consumidor. O prazo para a devolução também é de 30 dias.
Respostas das operadoras
Claro: De forma geral, afirma que está de acordo com as regras de portabilidade e que os aspectos em desconformidade apontados pelo Idec são pontuais e que serão avaliadas oportunidades de melhoria.
TIM: Informa que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer. Em relação à exigência de comparecimento à loja para solicitação do procedimento, argumenta que ela está baseada na segurança do próprio cliente, “uma vez que se trata de uma linha ativa e vinda de outra operadora, diferente da ativação de uma linha nova pré-paga”, mas que vai avaliar a possibilidade de realização via central de atendimento.
Oi: Afirma que o procedimento padrão da empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis; e que o comparecimento à loja é necessário para a aquisição do chip e verificação de documentos pessoais.
Vivo: Esclarece que não cobra taxa para efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. Em relação à não efetivação da portabilidade solicitada via SMS, a operadora diz que a pesquisadora não deve ter concluído o procedimento de forma adequada. A operadora informa, por fim, que segue todas as normas relativas à portabilidade e que realiza milhares de pedidos por mês com sucesso, o que indica que a dinâmica e as ferramentas existentes são eficazes, e que as eventuais falhas de comunicações são eventos isolados.
Com informações de Idec.
