As quatro empresas de telefonia habilitadas a oferecer o Programa Nacional de Banda Larga (PNBL), proposta de popularização da internet pelo custo de R$ 35 mensais, estão boicotando o acesso da população ao serviço.
O site do Ministério das Comunicações informa que o programa já “beneficia” 3.214 municípios, em 25 estados e no Distrito Federal. Na prática, porém, as empresas privadas (que deveriam atuar em parceria o com governo) sonegam informações sobre o PNBL e criam todo tipo de dificuldade quando o cidadão insiste em obter o plano.
Diversos clientes relataram ter tentado, sem sucesso, adquirir o serviço com as operadoras Telefônica/Vivo, CTBC/Telecom, Oi e Sercomtel, tanto pela internet como no atendimento telefônico das empresas.
Os obstáculos variam. Pela internet, as empresas não colocam a opção à disposição do usuário. Por telefone, os atendentes desconversam. Ora oferecem pacotes das próprias operadoras, ora mandam o cidadão procurar uma loja física para se informar, ora derrubam a ligação, e chegam a inventar exigências que não estão previstas no programa, como por exemplo, a de que para ter direito ao PNBL a pessoa precisaria ser beneficiária do Bolsa Família.
O Programa Nacional de Banda Larga foi lançado em maio de 2010 graças à mobilização de um grupo dentro do Ministério do Planejamento. Na época, a ideia era reestruturar e capitalizar a estatal Telebrás, vinculada à pasta de Comunicações, para que esta ficasse responsável por sua execução.
No ano seguinte, porém, o novo ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, decidiu passar a tarefa para as empresas privadas que “oligopolizam” o mercado. A partir do acordo celebrado por Bernardo com as operadoras, elas deveriam oferecer, em todos os lugares onde atuam, conexão com velocidade de 1 Mbps, ao custo fixo de R$ 35,00 por mês, sem exigência de assinar outros serviços, como telefone fixo.
Ainda segundo a proposta original, poderiam adquirir o PNBL pessoas ou empresas de qualquer porte. O objetivo seria promover o acesso à internet para 40 milhões de pessoas.
Porém, nenhuma das operadoras divulga o programa na página principal. Nas áreas específicas de vendas de planos para a internet, a oferta do PNBL ou não existe, ou está escondida.
Na página da Telefônica/Vivo são colocados à disposição três tipos de assinatura, mas o PNBL não é citado. A reportagem só encontrou o serviço utilizando o sistema de busca do site com a palavra-chave “PNBL”. Ele está cadastrado como “outros planos”. Mas na página não é possível assinar o serviço, nem há um número de telefone indicado para aquisição dele. Somente com uma nova pesquisa foi encontrado o atendimento de televendas da empresa.
Ao ser perguntada sobre o programa, a atendente ofereceu um serviço promocional da empresa em que, adquirindo também uma linha telefônica, a internet custaria R$ 29,90 por mês. Diante da insistência em adquirir o PNBL, a atendente solicitou o Número de Identificação Social, afirmando que o programa é direcionado apenas a beneficiários de políticas de inclusão social do governo federal, como o Bolsa Família.
Porém, segundo o ministério das Comunicações, não há necessidade de estar cadastrado em programas sociais de qualquer esfera de governo, nem limite de renda para solicitar o serviço. A pasta informa ainda que o serviço deve estar acessível em todos os canais de relação das empresas com os clientes.
Na página da operadora Oi, o PNBL também não aparece entre as opções em destaque. Somente os planos do sistema Oi Velox, propriedade da empresa, são apresentados, com valores entre R$ 39,90, para quem já possui linha telefônica da empresa, e R$ 135, para quem deseja um sistema completo com celular, telefone fixo e internet.
O link para o PNBL está localizado na parte inferior da página, muito discreto, com o texto que informa da parceria entre Oi e governo federal da mesma cor do fundo, em um tom um pouco mais escuro.
Mesmo encontrando o serviço, foi impossível assiná-lo através do site, que informava um número de telefone para contratá-lo. Além disso, entre as condições listadas pela Oi está a exigência de possuir linha telefônica, o que contraria o estabelecido pelo Ministério das Comunicações.
Segundo a pasta, a operadora não pode exigir que se tenha ou contrate o serviço de telefonia fixa, já que o serviço é apenas para provisão de internet.
Nossa equipe entrou em contato com a Oi no atendimento telefônico. Nova negativa. Primeiro o atendente explicou o funcionamento do plano mais barato da empresa, com aquisição de linha telefônica e internet, embora tenha sido perguntado sobre o PNBL. Depois informou que não é possível solicitar o PNBL pelo atendimento telefônico, somente indo a uma loja da Oi.
Na página da CTBC/Algar Telecom a situação é ainda pior. Antes de ter acesso ao site, é preciso informar a cidade em que o usuário está. Foram selecionadas três cidades que constam da relação de locais onde o PNBL estaria funcionando, segundo o ministério: Cachoeira Dourada, em Goiás; Araújos, em Minas Gerais; e Cássia dos Coqueiros, em São Paulo.
Em todos os casos, os serviços apresentados eram somente os da empresa: 1 Mbps de internet, mais telefone e TV a cabo, por preços variados, de acordo com o tipo de plano que o cliente escolher. Ao utilizar a ferramenta de busca com a palavra-chave “PNBL”, o site não retornou resultados. O PNBL estava na página “outros planos”, onde também não foi possível assiná-lo.
Recorrendo ao atendimento telefônico da empresa, a nossa equipe solicitou o serviço para a cidade de Buritizal (SP), também constante da listagem do ministério. Porém a atendente informou que o serviço não estava disponível para aquele município.
Em outra ligação, solicitando o serviço para a cidade de Colômbia (SP), a empresa informou que a velocidade seria de apenas 250 Kbps, 1/4 da oferecida pelo PNBL.
A atendente ainda afirmou que o plano “não adianta”, por que ficaria mais caro, necessitando a aquisição de uma linha telefônica, o que faria o serviço custar R$ 70. Diante da nossa insistência em adquirir o plano com velocidade de 1 Mbps por segundo, ela informou que isso só seria possível com um pacote da própria empresa, por R$ 66,50.
Com a Sercomtel, que atende pelo PNBL os municípios de Londrina e Tamarana, no Paraná, não foi possível completar as ligações para saber como contratar o plano. No primeiro contato, a equipe foi informada que o sistema estava fora do ar e deveria tentar no dia seguinte. No entanto, a atendente havia oferecido um plano privado antes e só passou esta informação quando foi solicitado o PNBL.
Na manhã de segunda-feira (03), duas novas tentativas. Em ambas a atendente informou que iria transferir a ligação para alguém que pudesse informar sobre o PNBL. Porém, tais transferências não se completaram e as ligações caíram.
Mesmo com a Telebras, estatal das comunicações que presta o serviço em parceria com pequenos provedores em 268 cidades, a situação não foi diferente. No site da estatal o serviço é apresentado no topo da página de produtos para internet. No entanto, não é possível solicitá-lo por este canal. É indicado um telefone da cidade de Brasília (DF) para aquisição do produto.
Ao contatar o atendimento, a nossa equipe foi informada que somente provedores podem solicitar o serviço diretamente à Telebras. O cidadão deve entrar em contato com um destes provedores parceiros, na cidade em que residir. No entanto, a empresa não coloca à disposição a relação dos provedores na internet nem informa por telefone.
A solicitação teve de ser feita por e-mail. As cidades escolhidas aleatoriamente pela reportagem, nesse caso, foram Aguaí e Cotia, ambas em São Paulo. As duas constam da lista de municípios com acesso ao PNBL. Mas o retorno da gerência de vendas da estatal foi de que as cidades não são atendidas pelo programa.
Algumas respostas
A Sercomtel entrou em contato com a equipe do Minha Operadora por meio do gerente de vendas Vanderlei Neiva. Ele solicitou os números de protocolo de atendimento e afirmou que iria conferir o procedimento realizado e corrigir eventuais enganos. Neiva destacou que todo o atendimento é realizado somente por telefone e que a empresa preza pela igualdade entre os planos próprios e a parceria com o governo federal.
Por email, a Oi afirma que o o PNBL está disponível atualmente em 2.857 cidades, o que representa cerca de 60% do total de municípios de sua área de atuação e que cerca de 40% das localidades atendidas está nas regiões Norte e Nordeste do país. Diz ainda que “a venda do PNBL não está condicionada a aquisição de qualquer outro serviço e falhas pontuais que permitam esse tipo de interpretação são coibidas pela Oi.”
A CTBC/Algar Telecom emitiu nota afirmando que cumpre o termo de adesão firmado com o Ministério das Comunicações para prestar serviços do PNBL e que “também disponibiliza ao cliente a opção de ofertas de vendas conjuntas com o intuito de promover a adesão ao serviço, conforme proposta do PNBL que visa tornar banda larga mais acessível ao mercado”. A empresa conclui a nota afirmando investir em qualidade e na satisfação de seus clientes.
O Ministério das Comunicações informou em nota que “as informações constatadas pela equipe do Minha Operadora não estão em acordo com as obrigações estabelecidas nos termos de compromisso celebrados pelo ministério, Anatel e concessionárias de telefonia fixa” e que qualquer cidadão pode encaminhar denúncias sobre o não cumprimento da oferta do PNBL à Anatel.
A pasta informa ainda que é competência da Anatel fiscalizar o cumprimento dos termos de compromisso. No entanto, por telefone, a assessoria de imprensa da agência informou que o papel dela é fiscalizar o cumprimento dos serviços prestados, quanto à qualidade do acesso e à velocidade, por exemplo. E que fiscalizar o atendimento às solicitações do serviço seria competência do ministério.
As demais empresas não retornaram aos pedidos do nosso site até esta postagem.
