As quatro grandes operadoras de celular no Brasil estão entre as dez empresas que receberam mais reclamações no Procon-SP (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) no acumulado deste ano.
No primeiro lugar do ranking está a Telefônica/Vivo, com mais de 6 mil reclamações, seguida pela Claro/NET/Embratel (3º lugar, mais 3.800 reclamações), TIM (6º, mais de 2.400) e Oi (8º, mais de 2.000). Entre os principais problemas reportados estão cobrança indevida ou abusiva, serviço não fornecido, seja na entrega ou no cumprimento da oferta, ou qualidade insuficiente.
Mas não é apenas no Brasil que as empresas de telefonia móvel são alvo de tantas críticas. A insatisfação também é grande em boa parte dos países da América Latina, como apontou uma matéria da BBC Mundo.
Serviços de proteção ao consumidor de países como México, Argentina, Colômbia e Venezuela também apontam as operadoras de celular como as campeãs de reclamações.
Mas por que tanto descontentamento? O serviço é realmente tão ruim? Por quê?
Em geral, os especialistas e representantes das operadoras consultados pela BBC acreditam que a razão das queixas vem da má qualidade do serviço, que não é necessariamente de responsabilidade das empresas apenas, mas também pode estar ligado a uma infraestrutura deficiente. E eles acreditam ainda que as empresas têm se centrado em aumentar a quantidade de conexões em vez de melhorar a qualidade das que já existem.
México: A associação Alconsumidor tem em seu site uma seção para que os consumidores registrem suas “histórias de horror”. Em 2012, dos 383 casos, 164 foram relativas à telefonia móvel. Segundo a procuradoria do país, das 20 empresas com mais registros de reclamações, 9 são operadoras de celular.
Argentina: A maioria das quase 170 mil queixas recebidas em 2012 pela Subsecretaria de Defesa do Consumidor era ligada ao mau funcionamento de celulares.
Venezuela: A Aliança Nacional de Usuário e Consumidores informou que recebeu 10 mil queixas no ano passado.
Brasil: Uma recente pesquisa da Anatel mostrou que apenas 1% dos usuários de celular está satisfeito com o serviço, enquanto 50% se disse insatisfeito.
No geral, eles apontam três grandes problemas:
O primeiro item apontado pelos especialistas é a infraestrutura, que está concentrada nas cidades e não é ampla e sofisticada o suficiente para suprir a alta demanda. Por isso, o sinal do celular é tão ruim no continente. Também há poucas antenas, colaborando para restringir o chamado espectro eletromagnético, ou seja, o espaço onde está a frequência de ondas que permite a entrada do sinal.
“O que se quer é um serviço melhor, mas quando se solicita autorização para se instalar antenas, ninguém quer dar”, afirma Sebastián Cabello, diretor da GSMA América Latina, que reúne várias operadoras.
“Não é possível absorver essa demanda sem novos espectros e mais antenas”, afirma Cabello. “O espectro total nos países da região é notoriamente menor do que em mercados desenvolvidos e menor do que o recomendado por organismos internacionais.”
O segundo ponto diz respeito ao fato de que em quase todos os países da região, o mercado está nas mãos de duas ou três operadoras.
No Brasil, por exemplo, o setor é dividido, basicamente, entre quatro operadoras. No levantamento feito em maio deste ano pela Anatel, a operadora Vivo liderava o mercado, com 28,66% de participação, seguida pela TIM, com 27,12%, da Claro, com 25,05%, da Oi, com 18,74%, seguidas por empresas menores.
Um jornalista colombiano criticou uma operadora: “O ódio contra a Claro nos une como colombianos.”
No entanto, José Felipe Otero, presidente da consultoria internacional Signals Telecom, não vê o número de operadoras como fator determinante para a qualidade dos serviços: “Em mercados com cinco operadoras, como o Panamá e Porto Rico, os consumidores têm as mesmas reclamações, e na Venezuela, que tem três operadoras, há mais reclamações do que no Uruguai, onde também há apenas três operadoras.”
O preço dos serviços é apontado como o terceiro problema. “Em geral, na América Latina, o valor cobrado é mais alto do que em outras partes do mundo”, afirma o mexicano Ernesto Flores Roux, consultor de telefonia móvel.
Os analistas afirmam, porém, que o preço não é necessariamente responsabilidade dos provedores, já que também pode depender da economia de cada país e dos controles alfandegários dos governos.
Mas o que dizem as operadoras? A América Móvil e a Telefônica (que, no Brasil, é proprietária da Vivo) resolveram se pronunciar. Ambas disseram ter projetos bem-sucedidos na resolução de queixas, mas sem apresentar cifras. Além disso, eles atribuem o número de reclamações à penetração do mercado no continente, que em muitos países supera os 100%, ou seja, há mais conexões que habitantes.
O problema da telefonia celular é tão patente na região que já foi tratado até na mídia internacional. Recentemente, o correspondente da revista britânica Economist no Brasil relatou seu calvário para cancelar seu número da TIM. Para especialista do BID, é preciso mais investimentos na manutenção das linhas existentes.
O texto se tornou popular na internet, assim como o escrito pelo colunista Simón Posada, do jornal colombiano El Tiempo, que afirmava: “O ódio contra a Claro nos une como colombianos.”
Assim, o panorama é mais complexo do que parece. E o que se pode fazer para melhorar o serviço?
“Não apenas investir em infraestrutura, mas também dedicar esforços para a operação em si e sua manutenção”, afirma Antonio García Zaballos, especialista em telecomunicações do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID).
Carlos Cortés, pesquisador do Centro de Estudos em Liberdade de Expressão da Universidade de Palermo, em Buenos Aires, afirma que a principal forma de se alcançar um melhor patamar de serviços é com um forte regime de vigilância e controle.
“É necessário que para uma operadora como a Claro saia mais caro pagar multas ou enfrentar sanções do que oferecer um bom serviço”, diz Cortés.
