29/09/2024
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24% dos clientes de telefonia móvel do mundo estão satisfeitos com suas operadoras

Redação
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O número de pessoas no mundo que têm a intenção de trocar de operadora móvel saltou mais de 20% em um ano, chegando a 39%, segundo dados do Estudo de Aquisição e Retenção de Clientes de 2013 da Nokia Siemens Network.
Em 2011, esse índice era de 32%. Atualmente, apenas 24% dos clientes afirmaram estar totalmente satisfeitos com a sua operadora.
O estudo ressalta a importância da qualidade da Internet móvel, que se tornou um fator decisivo na escolha por operadoras em mercados maduros. Em mercados emergentes e em transição, a qualidade de voz é a característica fundamental.

Nos mercados maduros, duas em cada três pessoas são usuários ativos de serviços de dados, ou heavy users. O estudo considera assim quem utiliza pelo menos dois dos seguintes serviços uma vez por semana: envio e recebimento de e-mails, bate-papo, navegação na web, download ou upload de arquivos de dados, jogos on-line, aplicações personalizadas, pagamento móvel, mobile TV, serviços baseados em localização e ou navegação GPS, e chamadas de vídeo. 
Conforme o levantamento, quase um terço dos clientes (29%) em mercados desenvolvidos estão dispostos a pagar mais por serviços de telefonia móvel, e 47% dos entrevistados acreditam que as operadoras devem oferecer excelente qualidade de rede, mesmo cobrando mais por isso. 

“Muitos fatores afetam as razões pelas quais os clientes optam por permanecerem em suas operadoras. Globalmente, a qualidade de voz, a cobertura de rede e os pacotes de tarifas de chamadas têm maior impacto na lealdade do cliente”, afirma Phil Twist, diretor do portfólio de Marketing da Nokia Siemens Networks. 
O estudo se baseia nos resultados de 8,7 mil entrevistas com usuários de telefonia móvel em mercados maduros (Dinamarca, Coreia do Sul, Japão, Reino Unido e EUA), mercados em transição (Brasil, Colômbia e Rússia) e nos mercados emergentes (Índia), durante o segundo semestre de 2012.


Bom, olhando os dados desta pesquisa chegamos a uma conclusão: Parece que não é só por aqui no Brasil que os serviços de telefonia são constantemente criticados por seus usuários.

Claro é a operadora com mais reclamações no Procon

Redação
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O PROCON–SP divulgou uma listagem com as operadoras que mais obtiveram reclamações no ano de 2012 nesta quarta-feira (08). De acordo também com o órgão, houve um aumento de 29% nas reclamações sobre os serviços se comparado ao ano anterior.

A operadora que mais recebeu reclamações no ano foi a Claro, com 3.772. O aumento foi de 14% se comparado ao ano anterior. A Nextel foi à operadora que teve maior aumento no número de queixas, registrando diferença de 186%. A TIM aparece logo em seguida, com 46%. A TIM também ficou sem segundo lugar no que diz respeito ao número de reclamações.

A Oi aparece em terceiro lugar, com 2.204 reclamações. A Vivo, por sua vez, com 1.541 reclamações. A Nextel somou 957, ficando em quarto lugar da lista.

De acordo com o diretor executivo da Fundação PROCON-SP, o grande número de reclamações apenas mostra o processo de deterioração da qualidade dos serviços oferecidos de telefonia móvel. “Esta situação é decorrente da falta de investimentos adequados em infraestrutura por parte das operadoras, mais preocupadas com a oferta de novos planos”, disse.

‘Rigidez’ dos TACs é seriedade, diz Anatel

Redação
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A discussão pública sobre o regulamento que estabelece princípios para o uso de Termos de Ajustamento de Conduta entre Anatel e operadoras de telefonia se transformou em campo de lamentações contra a “rigidez” da proposta. Mas enquanto as teles querem maior flexibilidade dos termos, a agência sustenta que os limites definidos são essenciais à credibilidade dos acordos. 

“É difícil ter monitoramento efetivo se o TAC a todo momento puder ser modificado. Claro que podem ocorrer casos extraordinários, mas devem ser trazidos para ser analisados nos casos concretos. O TAC não pode ser aditado, não pode ser flexibilizado. Precisa ser um documento sério que estabeleça metas sérias a serem cumpridas”, sustentou Alexandre Lopes, da Superintendência Executiva da agência. “Por segurança, a proposta é que haja alguma rigidez”, resumiu. 

As operadoras criticaram definições do regulamento, como o pagamento de um valor mínimo caso o TAC seja proposto pela empresa após a tramitação em primeira instância administrativa, ou seja, depois que a área técnica da Anatel já tiver determinado que alguma multa é devida. Também reclamaram da previsão de um prazo máximo de quatro anos para o encerramento dos acordos. 

Como explicou Lopes, ao definir que depois da primeira multa será necessário pagar 10% daquele valor para firmar o TAC, a Anatel tenta evitar que ele se torne apenas mais um instrumento protelatório. “O percentual mínimo visa estimular a prestadora a buscar um TAC não somente na última instância dentro da Anatel, é um estímulo para que a prestadora já no início do processo venha a requerer a celebração do TAC, para que ele não seja uma última via.”

“Gostaríamos que a agencia refletisse sobre alguns temas mais relevantes, como a complexidade de investimentos de grande monta, da instalação de equipamentos, situações em que nem sempre será possível prever de início um cronograma de implantação. Portanto, deve haver possibilidade de o TAC sofrer alterações, de prazos, de investimentos, etc”, insistiu o representante da Oi, Jorge Correa. 

A lógica aí, várias vezes repetida na audiência pública, é de permitir modificações nos acordos mesmo depois dos TACs terem sido firmados entre operadoras e regulador. Para o gerente de Obrigações da Anatel, Osmar Bernardes, essa ideia vai contra a ideia de usar os termos de ajustamento como instrumento complementar. “O TAC é um titulo executivo. E não dá para pensar que vamos mudar as telecomunicações com eles. Os TAC são para questões específicas”, disse. 

O ponto mais importante, no entanto, foi a lembrança de que esse instrumento já significa que as operadoras falharam em atender alguma determinação prévia. “A questão principal do TAC é o cumprimento de obrigações já previstas na legislação, obrigações que já deveriam estar sendo cumpridas ou investimentos que já deveriam estar sendo feitos. Ou seja, as metas já deveriam estar no planejamento das operadoras.”


Assista a um trecho na reunião em que foi discutido o assunto em questão:

   

Anatel reconhece problemas e diz que é preciso “puxar orelha” de operadoras

Redação
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A melhoria da fiscalização da qualidade das ligações e conexões de internet é a aposta da Anatel para evitar problemas durante os grandes eventos esportivos que o Brasil vai sediar a partir deste ano.


A primeira grande prova de como está o serviço de telefonia será no próximo mês, durante a Copa das Confederações. Nesse caso, o desafio é que a tecnologia 4G cubra todos os estádios e aeroportos das seis cidades-sede do torneio. Até dezembro de 2016, a expectativa é de que metade da população brasileira também tenha acesso à tecnologia.

“Temos que garantir o pleno funcionamento das redes durante os grandes eventos, momento importante para o País mostrar sua capacidade de atuação em relação à infraestrutura de Telecom”, disse o presidente da Anatel, João Batista Rezende.

Em audiência pública na Comissão de Ciência e Tecnologia do Senado, o presidente da Anatel reconheceu que os investimentos feitos pelas empresas em atendimento ao consumidor, infraestrutura e tecnologia ainda são insuficientes. Para ele, a Anatel precisa “puxar a orelha” das operadoras para que elas melhorem a qualidade do serviço de internet móvel para transmissão de dados. Apesar disso, para a agência, houve melhora na qualidade dos serviços de transmissão de voz e no número de quedas de chamadas, que voltou para perto da meta.

“Hoje temos quase 150 milhões de pessoas com celular, dos quais 72 milhões têm serviço de transmissão dados no celular. Imagine quando atingirmos 150 milhões de pessoas com internet. O nível da rede tem que ser muito melhor do que é hoje; os investimentos têm que ser muito mais pesados do que são hoje”, destacou.

Segundo o presidente da Anatel, na impossibilidade de se duplicar ou triplicar a infraestrutura já existente, a saída terá que ser outra. “É melhor pegar a infraestrutura atual e compartilhar. Na tecnologia 4G, por exemplo, a Oi e a TIM já buscam o compartilhamento de torres. Nas cidades com menos de 30 mil habitantes, onde só uma empresa tem a infraestrutura, será obrigada a abrir o canal para as outras usarem o serviço”, explicou.

O call center da Anatel recebe por ano 30 milhões de reclamações, a maioria delas diz respeito à cobranças indevidas.

Banco reconhece bom desempenho da Telefônica, mas mantem recomendação neutra

Redação
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O banco de investimentos português, Espírito Santo Investment Bank, compôs relatório sobre os resultados desempenhados pela companhia de telecomunicações espanhola, Telefônica, em seu primeiro trimestre deste ano.

A Telefônica Brasil, braço brasileiro da companhia espanhola, divulgou acréscimo da sua receita líquida em 2,9%. Em contraponto, as perdas obtiveram retração de 15,3%, de janeiro a março de 2013.

A partir da apresentação deste balanço, o Espírito Santo Investment Bank manteve recomendação “neutra” para as ações VIVT4, estabelecendo preço-alvo de R$ 57. O relatório do banco de investimentos diz que a Telefônica Brasil está com um bom desempenho, entretanto para a consolidação de resultados mais consistentes, será necessária uma postura mais proativa no setor de telefonia fixa.

Segundo o banco ainda, a expectativa é de que melhorias operacionais ocorram apenas a partir do 2T13. Isto não quer dizer que a filial brasileira não esteja de olho na competitividade crescente, principalmente em São Paulo, das rivais do setor. Um exemplo disto é o avanço que a TIM tem promovido na megalópole, a partir da oferta de maior velocidade na internet por preços menores. Tais pressões devem acelerar o processo de otimização da qualidade de serviços prestados pela Telefônica, que opera com o nome de Vivo.

Por meio de videoconferência o diretor executivo da companhia, Paulo Cesar Teixeira transpareceu confiança ao assegurar a melhoria para o setor de telefonia fixa, apontando aspectos positivos da empresa, tais como: folha de balanço sólida, forte rede de relações e consolidação da marca Vivo.

Telefónica Digital adota segurança para mobilidade

Redação
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A Telefónica Digital e a AirWatch anunciam um acordo estratégico global para oferecer os serviços de gestão de segurança de dispositivos móveis (SMDM sigla em inglês). Além de atender aos requisitos de multinacionais e empresas para a gestão integral de seus dispositivos móveis, a plataforma, baseada na internet, também oferecerá as ferramentas necessárias para definir, executar e supervisionar as políticas de segurança para o uso dos mobile devices dentro das organizações. 

A solução SMDM já está disponível para os clientes da operadora na Argentina, Espanha, República Tcheca e em breve na Alemanha, Chile e Peru.

A ferramenta de proteção fornece soluções aos desafios de políticas de negócios em empresas que permitem o BYOD através de uma plataforma sólida e completa que oferece segurança e controle a qualquer dispositivo móvel que tenha acesso aos dados da empresa. E permite gerenciar o conteúdo, o software e ciclo de vida através de um painel com controle em tempo real. 

Telefônica Digital é uma divisão de negócio global da Telefônica (controladora da Vivo). Sua missão é aproveitar as oportunidades que surgem no mundo digital e proporcionar crescimento à Telefônica através da pesquisa e desenvolvimento, iniciativas de capital de risco, alianças globais e serviços digitais como cloud computing, segurança, publicidade móvel, soluções M2M e eHealth.

Telecom Italia pode adiar decisão sobre fusão com Hutchison

Redação
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As ações da Telecom Italia (controladora da TIM) chegaram a cair cerca de 3% após fontes afirmarem que o conselho de administração do grupo pode adiar decisão sobre iniciar formalmente negociações de fusão com a Hutchison Whampoa em um encontro nesta quarta-feira (08).
O papel já acumula alta de cerca de 25% em relação a mínimas históricas desde que notícias na mídia surgiram no mês passado sobre uma possível união entre a maior operadora de telecomunicações da Itália e a empresa de Hong Kong.

Porém, fontes com conhecimento direto da situação disseram que os principais acionistas estão divididos sobre o tema, com a Telefónica (controladora da Vivo), uma das principais acionistas da Telecom Italia, se opondo fortemente ao negócio que poderia fazer com que a Hutchison assuma controle sobre a companhia italiana.

“A Telefónica está fazendo tudo que pode para ficar no caminho do acordo”, disse uma fonte sênior com conhecimento da situação.

Um painel de diretores da Telecom Italia criado no mês passado para avaliar o negócio potencial não poderá recomendar o início das conversas formais durante reunião do conselho de administração nesta quarta-feira. O conselho se reúne para aprovar resultados do primeiro trimestre, disseram várias fontes com conhecimento da situação.

Espera-se que o painel sugira a requisição de mais informações para avaliar adequadamente o valor da operadora 3 Italia, da Hutchison, que seria trocada por uma participação na Telecom Italia e que os analistas avaliam em 1,5 bilhão a 2 bilhões de euros.

O conselho também não deve tomar uma decisão sobre a cisão da rede de telefonia fixa da Telecom Italia.

Cade adia processos contra NET e Telefônica

Redação
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Em uma das mais curtas sessões do ano, o Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) julgou cinco casos nesta quarta-feira (08). Outros cinco processos foram adiados. Como os mandatos de Marcos Paulo Veríssimo e Elvino Mendonça terminaram, apenas cinco conselheiros participaram do julgamento. O primeiro não quis ser reconduzido ao cargo. A situação de Mendonça ainda é desconhecida. Como os casos dos conselheiros não foram pautados, a sessão foi mais sucinta.
O Cade aproveitou a ocasião para arquivar uma denúncia contra as empresas Telesp e Telefônica por suposta infração ao vender planos promocionais de acesso à internet com cláusulas de exclusividade, o que geraria problemas concorrenciais no mercado de telefonia fixa. Também foi arquivada uma denúncia contra a prestadora de serviços de telecomunicação Net por suposta venda casada.
A próxima sessão do Cade está marcada para o dia 22 de maio.

GVT apresenta plano de expansão

Redação
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A operadora de telefonia GVT apresentou ontem, os planos de expansão da sua Central de Atendimento em Fortaleza. O polo, que opera desde agosto de 2012 na capital cearense, atuará oficialmente como a primeira unidade do Nordeste. O investimento total no empreendimento será de R$ 12 milhões. De acordo com a empresa, a perspectiva é de que os atuais 1.000 postos de trabalhos gerados dobrem de valor até 2014.

De acordo com Leandro Noronha, gerente nacional do CRM da GVT, a escolha de Fortaleza para sediar o polo de atendimento do Nordeste passou por uma avaliação de alguns atributos da cidade como sua infraestrutura, qualificação da mão de obra além do próprio impulso de desenvolvimento por que passa a Região.

Noronha destacou ainda as taxas de rotatividade no setor de call center da cidade, cujo percentual no quadro da GVT, segundo ele, não ultrapassa a marca de 2% ao mês. “Se a gente considerar o ano e uma taxa de 2% ao mês temos 24% ao ano. De cada quatro colaboradores é como se eu trocasse um por ano”, compara.
As equipes de atendimento, também conhecidas como CRM, serão formadas por funcionários próprios da companhia. A ideia, segundo a operadora, é que as chamadas dos clientes sejam resolvidas logo no primeiro contato. Até 2014, o gerente nacional afirma que o crescimento da empresa estará voltado para Fortaleza.

“O objetivo nosso é aproveitar esse investimento e essa oportunidade em termos de qualidade na prestação dos serviços na cidade”. Conforme dados da empresa, são 83 bairros atendidos na capital.
Atualmente a GVT está presente em 144 cidades brasileiras e a meta para 2016 é atingir o número de 200 municípios.
Em agosto de 2012, no início das operações em Fortaleza, o Call Center da GVT contava com 202 atendentes. Em dezembro do mesmo ano o número passou para 385 e em abril de 2013 chegou à quantia de 1.000 funcionários.

O volume de chamadas atendidas, segundo a operadora em agosto de 2012 era de 5%. Em janeiro de 2013, com o incremento de quase 900 colaboradores em seu quadro, a empresa passou para 10%. Hoje, o volume de atendimento das chamadas chegou a 20%.

Ao todo, 1.447 cidades brasileiras contam com os serviços da GVT atualmente.

Oi pode ser condenada por ‘vazar’ dados

Redação
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O Ministério Público Federal (MPF) em Mato Grosso do Sul entrou com ação civil pública contra a Oi por repassar dados sigilosos de clientes para provedores de conteúdo. A indenização pode ultrapassar R$ 2,5 milhões.

Segundo investigações, depois que o cliente contratava a banda larga Oi Velox, seus dados eram repassados para provedores de acesso privado como Terra e UOL. Essas empresas realizavam ligações telefônicas obrigando os consumidores a contratar seus serviços, que não são necessários, já que há versão gratuita do serviço.

Nas ligações feitas pelos representantes das empresas, os atendentes se passavam por funcionários da Oi e coletavam dados bancários e número do cartão de crédito dos clientes como se fosse uma continuidade das tratativas com a Oi. Os consumidores eram, então, compelidos a contratar o serviço privado, para que, enfim, tivessem liberados login e senha de acesso à internet. Os consumidores só percebiam que tinham contratado serviço de outra empresa quando chegavam as cobranças.

A situação foi identificada em dezenas de reclamações de clientes Oi no Procon/MS. Para o MPF, a situação é “verdadeiro estelionato mercadológico para ludibriar o consumidor e impor-lhe a contratação de um serviço de que na verdade ele não precisa”.

Com o julgamento da ação, a Oi pode ser condenada a pagar mais de R$ 2,5 milhões de reais em danos morais coletivos, o que corresponde a 0,01% de sua receita líquida em 2012. O valor deve ser revertido ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos.
Em ofício, que integra procedimento administrativo instaurado no MPF em Três Lagoas/MS, a Oi afirmou ser “vítima” de um ardiloso esquema de venda de dados de seus clientes e que está tomando todas as providências ao seu alcance para pôr fim a tais práticas. A empresa garantiu, ainda, que sempre informa e disponibiliza a seus clientes os provedores de conteúdo gratuitos, negando qualquer forma de indução dos consumidores à contratação de provedores pagos.

Contudo, a Oi não explicou como as informações pessoais de seus clientes chegam às outras empresas nem por que essas informações são, coincidentemente, utilizadas logo após a contratação do serviço Oi Velox.
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